Interview de Karen Brunot,

Directrice Marketing,

Arval France

 

La Rédaction du BtoB Summit : Quel est le cœur de métier d’Arval France ?

 

Karen Brunot : Arval est leader en France de la location multimarque de véhicules d’entreprise, qu’il s’agisse de véhicules du type "particuliers" pour les commerciaux ou d’utilitaires.

 

La Rédaction du BtoB Summit : Quelle est votre fonction et quelles sont vos missions dans l'entreprise ?

 

K.B. : J'occupe le poste de directrice marketing France. Arval s'adresse à différentes cibles et à toutes tailles d'entreprise. Pour ma part, je m'occupe des entreprises de taille moyenne à grande. Ma mission principale consiste à identifier les opportunités de croissance pour Arval.

 

La Rédaction du BtoB Summit : Pourquoi vous êtes-vous spécialisée en BtoB ?

 

K.B. : J'ai un parcours BtoC à l'origine avec une forte spécialisation marketing consumer en ayant notamment travaillé durant 12 ans dans le retail, dont Fnac chez qui j’ai occupé un poste de directeur des études, incluant le data management, la qualité de service et la fidélisation client. J'ai par la suite travaillé chez American Express avec une mission de développement des cartes de paiement co marquées et différentes missions en marketing client. A cette occasion j’ai pu aborder des problématiques BtoB, sur les TPE en l'occurrence.

 

L'orientation BtoB me vient d'une rencontre avec Arval et du fait que son métier soit très ancré dans le service au client. J'ai retrouvé chez Arval et dans le BtoB l'importance stratégique de la qualité de service que nous offrons à notre clientèle professionnelle. Il y a une grande richesse dans la proposition de valeur que nous faisons à nos clients, dans l'étendue des services que nous leur proposons : entretien, maintenance, carte carburant mais aussi formation à l'éco-conduite et formation à la gestion de flotte entres autres. C'est cette richesse dans les services qui m'a convaincue de m’orienter vers le secteur du BtoB.

 

Le secteur est en pleine transformation, en pleine mutation même du fait de la digitalisation qui est en cours. Beaucoup de nouvelles opportunités se dessinent.

 

La Rédaction du BtoB Summit : En quoi le BtoB est un segment stratégique pour Arval France ?

 

K.B. : Le métier principal d'Arval est justement le BtoB, des TPE aux PME jusqu'aux grands comptes et grands comptes internationaux. Arval s’engage en parallèle dans le BtoBtoC avec comme client final le conducteur. Mais le BtoB reste le cœur de métier d'Arval.

 

La Rédaction du BtoB Summit : Quel est votre challenge le plus important en BtoB ?

 

K.B. : Il y en a plusieurs en réalité.

Le premier est la complémentarité entre le digital et la force de vente. Le digital prend une place croissante dans la relation client et il nous faut être en capacité de pouvoir l'utiliser à son plein potentiel. En développant notre relation avec le conducteur, nous axons encore plus nos initiatives sur le canal digital : cela permet de créer de nouveaux points de contact avec nos clients, le challenge étant de parvenir à les exploiter de manière coordonnée avec les actions de la force de vente.

 

L'autre enjeu de taille est d'exploiter le gros volume de data que produisent notamment les véhicules connectés, de développer la connaissance client pour in fine proposer des services à forte valeurajoutée. C'est le cas avec le service de télématique Arval Active Link qui permet au gestionnaire de parc de détenir de nombreuses informations liées à l'utilisation de sa flotte auto dans le but de pouvoir mieux l'optimiser.

 

Le troisième défi majeur est de manager une multiplicité de cibles, un écosystème composé de très petites entreprises, de moyennes et de très grandes mais aussi de partenaires constructeurs ou encore de conducteurs.

 

Enfin, nous attachons beaucoup d'importance à accompagner nos clients de la meilleure façon qui soit en démontrant notre expertise dans un environnement qui bouge beaucoup : comment être en conformité avec les nouvelles régulations, comment se positionner sur les nouvelles énergies... notre rôle de conseil est très important, et nos clients sont en attente de cette facette. Le challenge est donc d’anticiper et d’être proactif pour leur apporter une totale satisfaction sur cet aspect dans un contexte sans cesse en mouvement

 

La Rédaction du BtoB Summit : La thématique du BtoB Summit de cette année est "Emotionnel x Rationnel", partagez-vous ce nouvel équilibre dans la communication et le marketing des marques entre la technique d'un côté et l'émotion, le message, le sens de l'autre ?

 

K.B. : Le métier d'Arval est aussi l'optimisation de la gestion de flotte, une activité qui est de nature très rationnelle. Les décisionnaires comme les gestionnaires de flotte sont en premier lieu attachés à des arguments rationnels comme la baisse de leurs coûts ou l’optimisation du temps passé sur les tâches administratives. Ils recherchent l’efficacité.

 

Pour autant, le pendant émotionnel est très fort car nous attachons beaucoup d'importance à la dimension humaine dans notre rapport avec la clientèle. D'ailleurs, notre signature communique bien ce positionnement : "We care about you".

L'accompagnement et la proximité sont des valeurs essentielles pour Arval, il nous arrive même de concevoir des services avec nos clients, comme avec l'autopartage par exemple, un service sur lequel nous avons été précurseurs il y a déjà sept ans. Et puis l'émotionnel devient aussi prégnant dès lors qu’on veut mieux servir le conducteur : nous touchons à des problématiques humaines, telles que la sécurité routière.

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