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Interview de Evelyne Platnic-Cohen

Présidente de BOOSTER ACADEMY

Fondatrice et présidente de Booster Academy, réseau de centres de formation à la vente, Évelyne Platnic-Cohen partage dans cette interview sa vision sur l’alignement 360°, thème du prochain BtoB Summit. La nouvelle édition de cet événement incontournable de l’écosystème BtoB se tient le 9 juillet prochain.

Quelle est votre vision de l’alignement 360° ?

Intervenant régulièrement dans les grandes entreprises sur la thématique de la stratégie commerciale, je me rends compte qu’il y a une intensification de l’effort mené sur la fluidité du parcours client, sur sa structuration. Et ce dans toute l’entreprise, du marketing jusqu’à l’après-vente.

Auparavant la tâche revenait essentiellement au département commercial. Aujourd’hui on sait que le parcours client est un élément essentiel dans la performance de l’entreprise; aussi tend-elle à être de plus en plus alignée, à aligner ses différents services qui étaient cloisonnés il y a encore dix ans : commerciaux sédentaires, commerciaux sur la route, marketeurs, SAV, département marketing digital…

Beaucoup de travail reste à faire pour que les entreprises soient parfaitement alignées et pour qu’elles offrent le parcours client le plus fluide possible mais les choses avancent déjà bien. Les PME et les ETI sont pour l’heure les plus en pointe sur la question.

Pourquoi en 2019, l’alignement 360° est important ?

Pour offrir un parcours client sans défaut, le plus agréable, simple et fluide possible. Aujourd’hui le client veut entrer par le canal qu’il souhaite et ressortir par celui qu’il veut. Cette caractéristique doit pousser les entreprises à s’aligner autant que nécessaire pour être en résonance avec les attentes de leurs clients. Faute de quoi cela peut leur coûter très cher en performance, en satisfaction client, en fidélisation.

Quelles sont les priorités pour mettre en place cet alignement 360° ?

La priorité est de bien connaître les frontières entre les différents services de l’entreprise et surtout de bien comprendre le parcours client, de le dessiner.

Il y a par ailleurs différentes problématiques à résoudre : humaines, organisationnelles, techniques.

La question de la gestion du changement est centrale, et s’aborde sous l’angle de l’humain. C’est 95% du travail à mener. Les 5% restants concernent la question de l’outillage. Les équipes doivent disposer d’outils et de solutions techniques adaptés pour pouvoir être alignées. Mais penser que l’on peut tout résoudre uniquement grâce à des outils est une erreur. Tout commence par l’humain, par les échanges, par la collaboration.

Qui doit prendre le leadership pour aligner les équipes ? Les sales ? Le marketing ? Les RH ? La DG ? Qui d’autres ?

C’est à la direction générale de lancer la dynamique ; en somme il faut que cela vienne d’en-haut pour que toutes les équipes suivent. Le leadership sur le sujet dépend tout de même de la capacité de chacun à s’approprier le sujet.

Pourquoi participer au BtoB Summit 2019 vous paraît-il important ?

Je participe à énormément de congrès et de réunions mais le BtoB Summit est à mon avis un des événements qui est le plus opérationnel sur les thèmes du business et du marketing et sur la question de l’alignement entre les sales et le marketing.

Le contenu est ultra-qualitatif, très différencié avec un savant mélange d’experts et d’entreprises. Les ateliers et les différents talks sont pointus et très riches en enseignements. C’est un événement qu’il ne faut absolument pas rater. J’y viens avec des clients pour qu’ils puissent y capter ce qui va structurer l’avenir du commerce, du marketing et des RH.

Vous aussi participez au prochain BtoB Summit, mardi 9 juillet 2019 !

Inscrivez-vous ici :

www.btob-summit.com

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